Как поднять доверие к сайту и чему пользователи не доверяют

Как сделать сайт, что бы ему доверяли?

13.04.2017
455 Просмотры

Доверие — важное звено конверсии. Уделив должное внимание элементам доверия на вашем сайте, вы сохраните самых сомневающихся посетителей. Что может расположить пользователей, а что оттолкнуть? Разберемся в этой статье.

Доверие в web

Web доверие о котором мы поговорим — это не постоянная величина, которой можно манипулировать в плюс и минус, добавляя или убирая какие-либо элементы на сайте. Это отношения между конкретным пользователем и ресурсом, содержащие уверенность в порядочности и доброжелательности.

Не хочу теорию, сразу к делу.

У каждого человека свои критерии и требования к таким отношениям. Кроме того, эти требования могу изменятся в зависимости от типа взаимодействия.

К примеру, мы будем более требовательны если взаимодействуем с финансовым сайтом, банком или биржей. И менее требовательны, если это информационный или юмористический ресурс. Поэтому так важно определить аудиторию своего ресурса и выяснить их личные критерии доверия.

Весы web доверия

Web-доверие это динамический параметр, невозможно угодить всем и во всём. В большинстве своем пользователь заходит на сайт уже с негативом, особенно если это магазин. Стресс покупки, расставания с деньгами, страх быть обманутым (сайтом или качеством товара, его ценой), все это негативная реакция, которую ощущает на себе посетитель.

Основная задача заключается в перекрытии потока недоверия, снятие страхов с покупателя и закреплением положительных моментов, вызывающих доверие.

В интернет-продажах важным критерием доверия является возможность оплатить товар курьеру при доставке. Это снимает страх быть обманутым сайтом, потому как можно проверить товар до оплаты.

Элемент доверия до посещения сайта

Вы можете упустить доверие покупателя еще до того, как он попал к вам на сайт! Используя любые каналы по привлечению (будь то контекстная реклама, SEO сниппет, баннер и т.д.) не обманываете посетителя. Покупатель должен попадать сразу на ту страницу, которая обещана в объявлении. Попробуйте понять в каком из 4-х рекламных объявлений допущена ошибка (потеря доверия)?

Запрос: купить красное платье

Догадались? Когда пользователь набирает в поисковике «купить красное платье», не сложно догадаться, что он ищет, но все 4 объявления просто предлагают посмотреть их магазин. Перейдя по такому объявлению человек не увидит желаемого:

Переход на страницу по рекламе (подрыв доверия) 🙁

В тексте объявлений так же ничего не написано про красные платья. В другом примере ниже мы видим 2 известных бренда одежды, но только 1 из них постарался поработать с контекстной рекламой правильно.

Запрос: купить красное платье

Кликнув по первому объявлению, пользователь увидит то, что искал.

Переход на страницу по рекламе (оправдания ожиданий) 🙂

Тоже касается и других каналов привлечения. Как сильно ваши баннеры отличаются по стилю и информации от самого сайта, на который они ведут?

Пользователь кликает по спокойному зеленому баннеру с округлыми формами, а попадает на ярко-оранжевый сайт с острыми элементами в дизайне. Первая его мысль будет — а туда ли я попал? Если это ваш случай, задумайтесь и возможно отказов станет меньше.

Общие стереотипы, влияющие на доверие

Любого человека можно убедить в чем угодно — это вопрос времени, ресурсов и знаний. Мы же хотим максимально сохранить затраченное время и средства на процесс выстраивание доверия. Поэтому рассмотрим популярные элементы вызывающие доверия на сайтах компаний.

Качество сайта • Его вид в целом, на сколько он современен и удобен. Это дизайн, качество изображений, скорость работы. Чувство которые он вызывает при беглом осмотре. Люди оценивают сколько вложено в ресурс в первые 24 секунды.

В сфере электронной коммерции эти требования определяется типом товара. Если вы изготавливаете и продаёте редкие детали (к примеру кованные ножи хорошего качества) вам могут простить плохое качества сайта. Продавая конкурентные товары, будьте готовы к повышенным требованиям. Существует вариант, при которых сам товар уже вызывает доверие (к примеру — iPhone), и покупателя будет интересовать в основном цена и безопасность покупки. 

Устоявшиеся сигналы доверия • Простой способ повысить доверие сайта — позаимствовать его у других. Вы можете разместить на своем сайте положительные и уже известные всем элементы.

Платёжные системы, партнерские логотипы известных фирм (если это действительно так), баннеры отзовиков (Яндекс.Маркет), аттестаты, соц. кнопки и прочие.

Сторонние сигналы доверия

Возможно вы замечали, что в рекламе новых приложений, сайтов или it услуг часто присутствую устройства от компании Apple. Это простой способ перевести вес доверия на свой товар.

Вес доверия

Прямой телефон • Если на сайте вы предлагаете услуги или товары обязательно указывайте телефон для связи. Месенджеры Skype, ICQ, MSN, Viber, WhatsApp хороши для коммуникаций, но их недостаточно, чтобы завоевать доверие. В идеале это бесплатный номер 8-800 или хотя бы городской. Сотовый подойдет только личным проектам или очень маленьким фирмам.

Физический адрес • Присутствие в футоре сайта или на странице контактов физического адреса в разы повышает чувство уверенности покупателя, кроме того адрес можно добавить на карты поисковиков, тем самым привлекая дополнительный трафик.

Безусловно, многие интернет-магазины виртуальны и доставляют товары прямиком со склада, но физический адрес всегда смотрится выигрышные чем абонентский ящик. Если есть возможность укажите квартиру как офис.

Правильная орфография • Отсутствие грамматических ошибок не формирует положительного доверия, но вот их наличие может подорвать авторитет вашей компании.

В большинстве CMS отсутствует встроенный редактор проверок на ошибки, а печатать текст в офисном редакторе не всегда удобно и так легко допустить ошибку. К сожалению, я тоже этим грешу, поэтому установил модуль, позволяющий пользователям блога отправлять оповещения о найденных опечатках сочетанием клавиш Cntl+Enter.

Защищенное подключение по htpps:\\ с подключенным SSL сертификатом.

Взгляните на разницу работы сайта с SSL сертификатом и без.

Вопрос даже не в защищенном соединении протокола про который не знают 70% пользователей, а в надписи: «Надежный», которую выводит браузер при наличии SSL сертификата. Его можно подключить бесплатно, для обычных сайтов этого будет достаточно. [Инструкция: Какой SSL сертификат нужен вашему сайту]

Актуальная информация • в интернете полно заброшенных сайтов, если глубоко покопаться в выдачи можно найти интернет-магазины с ценами 2010 года и старше. К сожалению, по контактам таких сайтов-призраков вам никто не ответит.

Если вы не хотите, чтобы люди считали ваш ресурс заброшенным — сделайте его обновляемым.

• Проверьте даты в блоке авторского права. Я описывал как правильно поставить значок копирайта на сайт. По нормам нет необходимости выводить текущий год, но это безусловно подымает доверие к ресурсу.

• Блок новостей особенно привлекает внимание последней датой публикации.  Если на вашем сайте это новость поздравляющая всех с новым 2010 годом или около того, лучше уберите блок новостей совсем.

• Активность комментариев на сайте и в соц. сетях компании, так же дают понять актуально ли ваше предложение.

Требовательные формы и анкеты Прося пользователя заполнить очередную форму на сайте не требуйте многого. Идеальная форма содержит только 1 поле «Введите ваш E-mail» с пояснением для чего он вам. Менее охотно люди оставляют свой телефон и уж тем более паспортные данные. Рядом с формой обязательно поясните, зачем вам те или иные данные — «Введите ваш E-mail, на него вы получите ответ».

Технические проблемы сайта  Такие ошибки как несуществующие страницы 404, съехавший дизайн элементов, сообщения об ошибках (например, при отправке форм обратной связи) или заражения вирусом, тоже подрывают доверие к ресурсу.

Неожиданное юзабилити Банальный, казалось бы, пункт, который часто нарушают многие ресурсы. Короткая формулировка звучит так — Элементы взаимодействия сайта должны соответствовать ожиданию пользователя. Если он нажимает на кнопку «контакты», а сайт предлагает установить расширения для браузера, можете попрощаться с этим посетителем. Это касается и действий которых он не совершал — всплывающие окна (блокировщики рекламы на весь экран), редиректы на другие сайты и т.д.

Тут стоить отметить, что вовремя предоставленная информация о скидке или подписки, может восприниматься нейтрально — многое зависит от типа ресурса и пользователя. Если вы решили показывать pop-up, дайте юзеру возможность отменить его дальнейшие показы.

Больше не показывать pop-up

Фото и видео материалы • Показав фотографии/видеоролик о компании, своих сотрудников, зал или склад, можно выиграть в доверии у сайтов, которым показывать нечего. Не стоит брать картинки с других ресурсов или фото-банков, это довольно быстро обнаружится и сыграет не в вашу пользу.

Демотиватор - Ваш консультант Светлана на связи

Демотиватор

Социальная активность Одним из самых мощных инструментов доверия является мнение других людей. Настоящие положительные отзывы и комментарии могут перекрыть большинство негативных моментов. Поэтому так важно стимулировать ваших клиентов оставлять отзывы. Как это сделать, можно узнать на примере поста — Секреты хороших отзывов на Яндекс.Маркет.

Портфолио и клиенты Что бы вы не продавали на своем ресурсе, вы можете показать результат действий товара или услуг. Продемонстрируйте новым пользователям, как ваш ресурс уже помог другим людям. Это может быть страница кейсов, благодарностей, видио отзывы или благодарственные письма. Простые лайки так же являются подтверждением одобрения вашей работы.

 

Что делать, что бы вам доверяли

Интересуйтесь проблемой клиента, хватит говорить о себе • Проанализируйте тексты на своем сайте, к примеру страницу «о компании». Если на ней вы видите текст в котором речь идет только о вас или что то вроде «мы молодая динамично развивающиеся компания» — у вас проблемы.

Перестаньте говорить о себе — решайте проблему клиента.

Убирайте страхи клиента Закрывайте возражения и страхи клиента еще до того как он успел их озвучить. Покажите свою экспертность в проблеме клиента.

Предоставьте гарантии Какие реальные гарантии вы можете предоставить клиенту кроме обязательного возврата товара в течении 14 дней, хорошего качества и опыта работы о котором пишут все?

Подтвердите свои гарантии — популярный триггер «Нас выбирают», «Довольные клиенты», «Мы обслужили *столько то*» подкрепите ссылкой на положительные отзывы о вашей компании или продукте,  иначе такое заявление ничего не стоит. Так же предоставите лицензии и гарантии с печатями если заявляете о них в триггерах. Желательно сам триггер cделать кликабельным.

Покажите результат использования услуги и отказа от нее Что получит человек если купит у вас и что он упустит, если не купит.

  • С этим плеером вы сможете чаше быть в отличном настроении, слушая вашу любимую музыку в хорошем качестве.
  • Батареи хватит на 4 дня, не придется докупать powerbank или тратить зарядку телефона.

Думаю суть уловили.

Показывайте не сухие характеристики товара, а то как это поможет человеку.

  • Объем памяти плеера: 32 гб.

или

  • На память 32 гб. поместится 8000 песен.

чувствуете разницу?

Объясните почему нужно работать именно с вами • Какую выгоду получит покупатель приобретая у вас? Взгляните на пример по доставки еды.

Триггеры

А как вам такой вариант, нравится?

Триггеры

Выглядит красиво. Остановитесь и подумайте еще раз — к а к у ю выгоду? «Заказ в любое время» — это скорее важно для самой фирмы, человек просто закажет в другом месте. «Свежие продукты» — это не выгода, это обязанность. Подумайте над реальным преимуществом, покажите доказательства. «Время готовки» — примерно одинаковое у всех. Ну а с доставкой и так все понятно.

Триггеры

Данное предложение тоже не совершенно, но оно выигрышно выделяется на фоне конкурентов. Важным блоком для покупателя является оплата картой без сдачи. Привлекает возможность наблюдать за курьером. Можно добавить — «не успеем за 8 минут, получите заказ бесплатно». Это будет отличным аргументом заказать в этом месте.

К сожалению интернет полон сайтов со скудными и штампованными предложениями, из-за которых они теряют заказы каждый день. Меняйте это — включайте смекалку!

Завоюйте доверие рассказав историю • Есть такая поговорка — «Тот, кто рассказывает истории, правит миром». Вы можете попробовать такой подход и в своем бизнесе.

Описание товара

Подведем итоги:

  • Узнайте что вызывает доверия у вашей целевой аудитории.
  • Используйте популярные элементы доверия.
  • Не пишите о себе, пишите о том, что решит проблему клиента.
  • Приводите факты, не достаточно просто слов «гарантия».
  • Покажите выигрышное уникальное торговое предложение.
  • Уберите воду — все что отвлекает пользователя от решения его проблемы.
  • Не подменяйте преимущества предложения сухими характеристиками.

Целью данной статьи было познакомить вас с элементами доверия на сайте. Не рассматривайте её как пошаговое руководство. В зависимости от типа сайта и его предложений, необходим индивидуальный план web-доверия под вашу целевую аудиторию.

Если эта тема вам интересна, дайте знать в комментариях и в следующих постах мы рассмотрим, как влиять на доверия в конкретной нише. Помните — вызвать доверие намного проще, чем сохранить его.

интересные посты

Как подключить Яндекс кассу на сайт с 54-Ф3
Разработка
0 репосты433 просмотры
Разработка
0 репосты433 просмотры

Как подключить Яндекс кассу на сайт с 54-Ф3

YouKit - Сен 07, 2017

Яндекс.Касса это готовое решение для получения платежей с банковских карт, электронных денег, терминалов на вашем сайте. (далее…)

Структура сайта • как сделать хорошую структуру сайта
Разработка
0 репосты285 просмотры
Разработка
0 репосты285 просмотры

Структура сайта • как сделать хорошую структуру сайта

YouKit - Авг 27, 2017

Один из этапов создания сайта — разработка его структуры (взаимосвязь и расположение всех элементов проекта). У разных сайтов в зависимости…

Как придумать УТП • Уникальное торговое предложение для сайта
Маркетинг
0 репосты482 просмотры
Маркетинг
0 репосты482 просмотры

Как придумать УТП • Уникальное торговое предложение для сайта

YouKit - Июн 15, 2017

Начну с того, что уникальное торговое предложение или УТП для сайта не нужно придумывать, оно должно быть сутью вашего бизнеса.…

Отправить ответ

Уведомлять
avatar
wpDiscuz

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: