Онлайн консультант • беда для вашего сайта за ваши деньги

Как использовать чат-консультант не вредя конверсии

10.01.2019
1130 Просмотры
2 Comments

«Вы только что зашли на наш сайт. Нашли то, что искали? «Мы перезвоним вам за 15 секунд, хотите проверить?» «У вас остались вопросы? Спросите меня о чем нибудь.»
Возможно вы замечали подобные элементы сайтов, которые жаждут общения. Разберемся, нужны ли нам онлайн-консультанты.

Что такое Online-консультант для сайта

Online консультант для сайта – еще один метод по вытаскиванию денежных единиц с владельца ресурса и дополнительный способ раздражать посетителей сайта… Хкм.., точнее это система для онлайн-помощи пользователям, которая теоретически должна помогать посетителям и приносить прибыль владельцам сайта.

[Не хочу теорию, сразу к делу. ⬇]

Чаще всего интернет-консультант представляет из себя онлайн-чат, связывающий посетителя сайта и оператора. Встречаются и голосовые-консультанты, позволяющие позвонить оператору через сайт, но про звонки поговорим отдельно в следующих статьях.

Онлайн-чаты отличаются по функциональным возможностям и могут взаимодействовать с любыми менеджерами или софтом на стороне оператора. Более продвинутые интернет-консультанты позволяют встраивать скрипты готовых ответов, их еще называют ботами, думаю вы встречались с таким явлением.

Онлайн консультант • беда для вашего сайта за ваши деньги

В Ru-нете мало кто занимается сбором информации о пользе онлайн консультантов, а вот иностранный ресурс «hubspot» публиковал статистику за 2017 год о количестве людей, которым нравиться данный функционал. Примерно 40% пользователей используют online-консультант для онлайн-шоппинга и изучения сайта. Нам же в РФ необходимо помнить о разности менталитета и подходов в применении данного инструмента.

Чем опасен онлайн консультант на сайте

Интернет-проекты, которых заботит развитие, в числе прочих действий занимаются аналитикой. Добавляя новый инструмент (в нашем случаи Online консультант) измеряется его польза. Обычно оцениваются «критерии пользы»:

  • Сколько лидов пришло через консультанта?
  • Сколько клиентов приобрели продукцию благодаря консультанту?
  • Сколько повторно стали пользоваться услугами консультанта и т.д.?

Ошибка заключается в том, что не оценивается «критерии вреда»:

  • Сколько потенциальных лидов ушло?
  • Как изменилась общие число продаж на проекте после установки консультанта?
  • На сколько % изменилось число отказов посещения сайта и т.д.?

Часто эти параметры игнорируются из-за сложности действий или незнания. Хотя без этих данных нельзя понять пользу или вред приносит ваш online-консультант. Этот недочет так же называют «ошибкой выжившего».

Систематическая ошибка выжившего (англ. survivorship bias) — разновидность систематической ошибки отбора, когда по одной группе («выжившим») есть много данных, а по другой («погибшим») — практически нет. В результате чего исследователи пытаются искать общие черты среди «выживших» и упускают из вида, что не менее важная информация скрывается среди «погибших».

У большинства пользователей уже давно вырабатывался рефлекс при посещении новой страницы закрывать всплывающий элемент. Заходя на новый сайт, люди по привычке закрывают однотипные элементы подписок, соглашений и онлайн-консультантов. Такие моменты вызывают негатив при знакомстве с новым проектом, особенно когда проделывать данную операцию необходимо на каждой странице проекта.

Browsering in 2k18

Если спросить среднестатистического владельца сайта, зачем на ему онлайн консультант на сайте, часто можно услышать: «Мне сказали, что это работает». «У других же висит». «Мой web-мастер сказал – так надо». «Да пусть будет, вроде не мешает»…

Я все равно хочу подключить online-консультанта на сайт

При установке онлайн-консультанта на сайт взвесьте все за и против. Нет необходимости внедрять его только по причине популярности инструмента. Любой инструмент должен эффективно решать поставленные задачи. Какие задачи решает ваш online-консультант? Насколько эффективно он это делает? Частично ответить на эти вопросы поможет правильно настроенная web-аналитика.

Если сайт построен правильно, удобно структурирован, информация наглядна и доступна, посетители меньше пользуются online-консультантом. Эта причина по которой не стоит верить восторженным отзывам о повышении активности в 5 раз при установки консультанта. Если на вашем сайте хоть черт ногу сломит, разумеется вопросы в чат будут литься рекой. Чаще всего из ряда: А у вас есть такое? Сколько стоит? А в наличии есть? А доставка какая?

На хорошо спроектированном для целевой аудитории сайте, чаще присылают просьбы или мелкие уточнения: Оформите пожалуйста это. За 5 дней точно доставите?

Косвенный признак, по которому можно судить о необходимости внедрения web-консультанта на сайт, может служить поток вопросов от пользователей, которые прилетают на почту, соц. сети или задаются по телефону.

Зафиксируйте и сгруппируйте распространенные вопросы для дальнейшей настройки чат-бота или создания страницы с популярными вопросами\ответами. Это немного разгрузит ваших консультантов.

Порой небольшим проектам и вовсе нет необходимости приобретать дорогие и громоздкие online консультанты, можно обойтись популярными чат-мессенджерами, которые уже установлены на телефоне многих пользователей: WhatsApp; Viber; Facebook Messenger; Skype; Telegram; WeChat; VK и т.д. Они встраиваются в сайт по тому же принципу, что и онлайн консультанты. Имея меньший функционал, являются бесплатными и простыми в освоении, как для покупателей, так и для сотрудников-консультантов. Это хороший способ проверить, нужен ли вашему проекту данный инструмент.

Другой момент заключается в излишней концентрации на инструменте: какой выбрать, как настроить, сколько стоит. Но упускается один из главных моментов – самих консультантов. Кто будет консультировать посетителей сайта по ту сторону чата? Когда компания не имеет большой штат сотрудников, консультантом могут назначить менее загруженного сотрудника, секретаря или новичка.
К сожалению это напрямую влияет на качество консультации. Помните, что консультант должен не только хорошо знать свой продукт, грамотно отвечать на вопросы, не заставляя пользователя ждать, но и иметь навыки позволяющие реализовать товар конечному потребителю.

Основная идея статьи не в том, что онлайн консультант это «зло» и устанавливать их нельзя. Это один из способов взаимодействия с покупателем. Многие вообще бояться или не хотят говорить по телефону и для них такой режим коммуникации – манна небесная. Кроме того это экономит деньги, а при правильной настройке и время.

Как правильно настроить онлайн консультант

Ошибки при использовании online консультанта:

  • Подключу чтобы был. Если ваш сайт не структурирован, без поисковой оптимизации и на нем мало посетителей – забудьте про онлайн-консультанта до поры до времени. Займитесь приоритетными направлениями, такими как привлечение на сайт посетителей.
  • Online консультант не является заменой телефону. Многие пользователи (особенно в РФ) до сих пор предпочитают личное или телефонное общение. В зависимости от целевой аудитории проекта, полезней и дешевле может быть размещение бесплатного номера 8800. Подробнее об этом упоминалось в статье «Как поднять доверие к сайту и чему пользователи не доверяют».
  • Система навязчива, оператор пассивен. Открытое окно чата, мигания, звуковые оповещения, хорошо привлекают внимание посетителя, но раздражают еще лучше. Зачастую излишняя навязчивость является причиной ухода пользователя со станицы. При этом человек-консультант, который не берет на себя инициативу в общении, заставляя ждать пользователя или не предоставляющий исчерпывающие ответы, так же действует не на благо конверсии.
  • Не увлекайтесь автоматизацией. Даже хорошо настроенный бот, хуже консультанта-новичка, если всплывает нестандартный вопрос. Основной момент состоит в ожидании пользователя. Если посетитель предполагает, что общение будет с живым человеком, а попадает на бота, появляется негатив. Пусть элементы сайта заранее намекают, что помощь реализована в виде набора скриптов, голосового помощника или бота.
  • Не перегибайте с функционалом. Современные онлайн-консультанты способны очень активно взаимодействовать с посетителем в браузере. Например: подсвечивать элементы на странице, видеть еще не отправленное сообщение, даже управлять мышкой пользователя. Не стоит активно использовать данный функционал, «тотальный контроль» может отпугнуть покупателя.
  • Ужасы в мобильной версии. Вы проверяли, как выглядит ваш консультант в мобильной версии сайта на экране в 4 дюйма? Особенно «эпично» подобное предстает, когда консультант развернут и открывается на каждой странице сайта. Настройте корректное взаимодействие своего помощника с мобильной версией сайта.

Рекомендации по настройке online консультанта:

  • Выбирайте функционал с возможностью интеграции в вашу CMS и CRM. Это огородит вас от будущих дополнительных трат в доработки функционала.
  • Консультант должен заниматься консультацией. Организуйте персонал так, чтобы пользователь не видел сообщений: «Все операторы заняты\спят, пожалуйста, подождите».
  • Если вы используете только чат-бота на сайте, не называйте его «Консультантом». Назовите вкладку с чатом – «Задать вопрос», «Помощь», «Бот-помощник» и т.д. Так же можно вывести пиктограмму робота.
  • В диалоговом окне желательно разместить настоящую фотографию оператора. Не слишком официальную и отфотошопленную.
  • По возможности избегайте сторонних логотипов и ссылок, встроенных в окно консультанта.
  • Помните, что важен не сам web-консультант, а операторы, которые помогают посетителям. Порой бывает сложно организовать правильную структуру работы консультантов, когда речь идет о разных товарных единицах. Хорошо, если консультант занимается только своим делом, имеет цели и план работ. Если консультантов несколько – вывод статистики по обслуживанию клиентов может служить хорошим стимулом в работе. Например: Время ответа, время решения проблемы, оценка качества ответа от посетителя и т.д.
  • Учитывайте уместность появления онлайн-консультанта. Не стоит показывать шаблонные вопросы о помощи в первые секунды посещения сайта. Мягко проявите значок консультанта, если пользователь долго изучает страницу или типично водит мышкой находясь в раздумьях. Современные инструменты способны понимать подобные взаимодействия.
  • Если вы четко решили внедрять онлайн-консультанта, выбирайте из тех, что поддерживают выдачу в поиске. Поддерживаемые чат-платформы Яндекс.
  • Помогите своему консультанту. Оптимизируйте работу самого консультанта, организовав в работе такие вещи, как – шаблоны быстрых ответов, своевременные оповещения, продуманные под вашу аудиторию скрипты продаж.

Можно долго перечислять очевидные и не очевидные моменты в работе с онлайн консультантом, но в конечном итоге в каждом конкретном проекте будут всплывать индивидуальные моменты действий. Порой бывает сложно найти, настроить и организовать, скрипт, специалистов, выстроить правильную структуру работы. Учитывайте, чтобы фокус вашего внимания был направлен не только на инструмент, но и персонал, операторов, которые помогают посетителям. Главный направляющий девиз при работе с online консультантом можно выразить словами: «Не навреди!».

Нужен ли онлайн консультант вашему сайту • Выводы

Подводя итог можно сказать, что на данный момент в большинстве случаев для малых и средних фирм, онлайн консультанты приносят больше вреда, чем пользы. И дело не в «Консультанте», а в способе его применения. К сожалению в Ru-нете интернет проекты чаще избирают тактику «поверхностного чек-листа». Консультант есть? Пункт выполнен. Хорошо настроенные и выполняющих свою задачу web-консультанты чаще встречаю на известных и крупных проектах. У которых есть ресурсы и знания. А для среднего и малого сайта размещение прямого телефона принесет больше пользы, чем самый навороченный online-консультант. Хотя и с телефонами не всё так просто, но об этом мы поговорим в следующей статье.

Теперь вы знаете, какие основные моменты нужно учитывать заводя на сайте web консультанта. Используйте их чтобы он приносил больше пользы, чем вреда.

Сообщите в комментариях, если вам интересна информация по тонкой настройке онлайн-консультантов, дизайне, алгоритмов взаимодействия с пользователем и прочих нюансах.

интересные посты

Создать сайт для бизнеса уже недостаточно для успеха
Маркетинг
2506 просмотры
Маркетинг
2506 просмотры

Создать сайт для бизнеса уже недостаточно для успеха

YouKit - 20.06.2018

В настоящее время сделать себе сайт не составляет большой сложности. Интернет предлагает множество инструментов под любой уровень знаний. Конструкторы, готовые…

Как подключить Яндекс кассу на сайт с 54-Ф3 • ФФД 1.05
Разработка
6510 просмотры
Разработка
6510 просмотры

Как подключить Яндекс кассу на сайт с 54-Ф3 • ФФД 1.05

YouKit - 07.09.2017

Яндекс.Касса это готовое решение для получения платежей с банковских карт, электронных денег, терминалов на вашем сайте. (далее…)

Структура сайта • как сделать хорошую структуру сайта
Разработка
4659 просмотры4
Разработка
4659 просмотры4

Структура сайта • как сделать хорошую структуру сайта

YouKit - 27.08.2017

Один из этапов создания сайта — разработка его структуры (взаимосвязь и расположение всех элементов проекта). У разных сайтов в зависимости…

avatar
2 Авторы комментариев
YouKitГамлиэль Фишкин Авторы недавних комментариев
  Подписаться  
новее старее большинство голосов
Уведомление о
Гамлиэль Фишкин
Гость
Гамлиэль Фишкин

Здравые мысли, трудно не согласиться. Но впечатление сильно портят орфографические и пунктуационные ошибки.

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: