Онлайн консультант • беда для вашего сайта за ваши деньги

Как использовать чат-консультант не вредя конверсии

10.01.2019
154 Просмотры

«Вы только что зашли на наш сайт, нашли то, что искали? «Мы перезвоним вам за 15 секунд, хотите проверить?» «У вас остались вопросы? Спросите меня о чем нибудь.»
Возможно вы замечали подобные элементы сайтов, которые жаждут общения. Разберемся, нужны ли нам онлайн-консультанты.

Что такое Online-консультант для сайта

Online консультант для сайта – еще один метод по вытаскиванию денежных единиц с владельца ресурса и дополнительный способ раздражать посетителей сайта… Хкм.., точнее это система для онлайн-помощи пользователям, которая теоретически должна помогать посетителям и приносить прибыль владельцам сайта.

[Не хочу теорию, сразу к делу.]

Чаще всего интернет-консультант представляет из себя онлайн-чат, связывающий посетителя сайта и оператора. Встречаются и голосовые-консультанты, позволяющие позвонить оператору через сайт, но про звонки поговорим отдельно в следующих статьях.

Онлайн-чаты отличаются по функциональным возможностям и могут взаимодействовать с любыми менеджерами или софтом на стороне оператора. Более продвинутые интернет-консультанты позволяют встраивать скрипты готовых ответов, их еще называют ботами, думаю, вы встречались с таким явлением.

Онлайн консультант • беда для вашего сайта за ваши деньги

В Ru-нете мало кто занимается сбором информации о пользе онлайн консультантов, а вот иностранный ресурс «hubspot» публиковал статистику за 2017 год, о количестве людей, которым нравиться данный функционал. Примерно 40% пользователей используют online-консультант для онлайн-шоппинга и изучения сайта. Нам же в РФ необходимо помнить о разности менталитета и подходов в применении данного инструмента.

Чем опасен онлайн консультант на сайте

Интернет-проекты, которых заботит развитие, в числе прочих действий занимаются аналитикой. Добавляя новый инструмент (в нашем случаи Online консультант) измеряется его польза. Обычно оцениваются «критерии пользы»:

  • Сколько лидов пришло через консультанта?
  • Сколько клиентов приобрели продукцию благодаря консультанту?
  • Сколько повторно стали пользоваться услугами консультанта и т.д.?

Ошибка заключается в том, что не оценивается «критерии вреда»:

  • Сколько потенциальных лидов ушло?
  • Как изменилась общие число продаж на проекте после установки консультанта?
  • На сколько % изменилось число отказов посещения сайта и т.д.?

Часто эти параметры игнорируются из-за сложности действий или незнания, хотя без этих данных нельзя понять пользу или вред приносит ваш online-консультант. Этот недочет так же называют «ошибкой выжившего».

Систематическая ошибка выжившего (англ. survivorship bias) — разновидность систематической ошибки отбора, когда по одной группе («выжившим») есть много данных, а по другой («погибшим») — практически нет, в результате чего исследователи пытаются искать общие черты среди «выживших» и упускают из вида, что не менее важная информация скрывается среди «погибших».

У большинства пользователей уже давно вырабатывался рефлекс при посещении новой страницы закрывать всплывающий элемент. Заходя на новый сайт, люди по привычке закрывают однотипные элементы подписок, соглашений и онлайн-консультантов. Такие моменты вызывают негатив при знакомстве с новым проектом, особенно когда проделывать данную операцию необходимо на каждой странице проекта.

Browsering in 2k18

Если спросить среднестатистического владельца сайта, зачем на ему онлайн консультант на сайте, часто можно услышать: «Мне сказали что это работает». «У других же висит». «Мой web-мастер сказал так надо». «Да пусть будет, вроде не мешает»…

Я все равно хочу подключить online-консультанта на сайт

При установке онлайн-консультанта на сайт взвесите все за и против. Нет необходимости внедрять его только по причине популярности инструмента. Любой инструмент должен эффективно решать поставленные задачи. Какие задачи решает ваш online-консультант? Насколько эффективно он это делает? Частично ответить на эти вопросы поможет правильно настроенная web-аналитика.

Если сайт постоен правильно, удобно структурирован, информация наглядна и доступна, посетители меньше пользуются online-консультантом. Эта причина по которой не стоит верить восторженным отзывам о повышении активности в 5 раз при установки консультанта. Если на вашем сайте, хоть черт ногу сломит, разумеется вопросы в чат будут литься рекой. Чаще всего из раз ряда: А у вас есть такое? Сколько стоит? А в наличии есть? А доставка какая?

На хорошо спроектированном для целевой аудитории сайте, чаще присылают просьбы или мелкие уточнения: Оформите пожалуйста это. За 5 дней точно доставите?

Косвенный признак, по которому можно судить о необходимости внедрения web-консультанта на сайт, может служить поток вопросов от пользователей, которые прилетают на почту, соц. сети или задаются по телефону.

Зафиксируйте и сгруппируйте распространенные вопросы, для дальнейшей настройки чат-бота или создания страницы с популярными вопросами\ответами. Это немного разгрузит ваших консультантов.

Порой небольшим проектам и вовсе нет необходимости приобретать дорогие и громоздкие online консультанты, можно обойтись популярными чат-мессенджерами, которые уже установлены на телефоне многих пользователей: WhatsApp; Viber; Facebook Messenger; Skype; Telegram; WeChat; VK и т.д. Они встраиваются в сайт по тому же принципу, что и онлайн консультанты. Имея меньший функционал, являются бесплатными и простыми в освоении, как для покупателей, так и для сотрудников-консультантов. Это хороший способ проверить, нужен ли вашему проекту данный инструмент.

Другой момент заключается в излишней концентрации на инструменте – какой выбрать, как настроить, сколько стоит, но упускается один из главных моментов, самих консультантов. Кто будет консультировать посетителей сайта по ту сторону чата? Когда компания не имеет большой штат сотрудников, консультантом могут назначить менее загруженного сотрудника, секретаря или новичка.
К сожалению, это напрямую влияет на качество консультации. Помните, что консультант должен не только хорошо знать свой продукт, грамотно отвечать на вопросы, не заставляя пользователя ждать, но и иметь навыки, позволяющие реализовать товар конечному потребителю.

Основная идея статьи не в том, что онлайн консультант это «зло» и устанавливать их нельзя. Это один из способов взаимодействия с покупателем. Многие вообще бояться или не хотят говорить по телефону и для них такой режим коммуникации – манна небесная. Кроме того это экономит деньги, а при правильной настройке и время.

Как правильно настроить онлайн консультант

Ошибки при использовании online консультанта:

  • Подключу, что бы был. Если ваш сайт не структурирован, без поисковой оптимизации и на нем мало посетителей – забудьте про онлайн-консультанта до поры до времени. Займитесь приоритетными направлениями, такими как привлечение на сайт посетителей.
  • Online консультант не является заменой телефону. Многие пользователи (особенно в РФ) до сих пор предпочитают личное или телефонное общение. В зависимости от целевой аудитории проекта, полезней и дешевле может быть размещение бесплатного номера 8800. Подробнее об этом упоминалось в статье «Как поднять доверие к сайту и чему пользователи не доверяют».
  • Система навязчива, оператор пассивен. Открытое окно чата, мигания, звуковые оповещения, хорошо привлекают внимание посетителя, но раздражают еще лучше. Зачастую излишняя навязчивость является причиной ухода пользователя со станицы. При этом человек-консультант, который не берет на себя инициативу в общении, заставляя ждать пользователя или не предоставляющий исчерпывающие ответы, так же действует не на благо конверсии.
  • Не увлекайтесь автоматизацией. Даже хорошо настроенный бот, хуже консультанта-новичка, если всплывает нестандартный вопрос. Основной момент состоит в ожидании пользователя. Если посетитель предполагает, что общение будет с живым человеком, а попадает на бота, появляется негатив. Пусть элементы сайта заранее намекают, что помощь реализована в виде набора скриптов, голосового помощника или бота.
  • Не перегибайте с функционалом. Современные онлайн-консультанты способны очень активно взаимодействовать с посетителем в браузере. Например, подсвечивать элементы на странице, видеть еще не отправленное сообщение, даже управлять мышкой пользователя. Не стоит активно использовать данный функционал, «тотальный контроль» может отпугнуть покупателя.
  • Ужасы в мобильной версии. Вы проверяли, как выглядит ваш консультант в мобильной версии сайта на экране в 4 дюйма? Особенно «эпично» подобное предстает, когда консультант развернут и открывается на каждой странице сайта. Настройте корректное взаимодействие своего помощника с мобильной версией сайта.

Рекомендации по настройке online консультанта:

  • Выбирайте функционал с возможностью интеграции в вашу CMS и CRM. Это огородит вас от будущих дополнительных трат в доработки функционала.
  • Консультант должен заниматься консультацией. Организуйте персонал, так, что бы пользователь не видел сообщений: «Все операторы заняты\спят, пожалуйста, подождите».
  • Если вы используете только чат-бота на сайте, не называйте его «Консультантом». Назовите вкладку с чатом – «Задать вопрос», «Помощь», «Бот-помощник» и т.д. Так же можно вывести пиктограмму робота.
  • В диалоговом окне желательно разместить настоящую фотографию оператора. Не слишком официальную и отфотошопленную.
  • По возможности избегайте сторонних логотипов и ссылок, встроенных в окно консультанта.
  • Помните, что важен не сам web-консультант, а операторы, которые помогают посетителям. Порой бывает сложно организовать правильную структуру работы консультантов, когда речь идет о разных товарных единицах. Хорошо, если консультант занимается только своим делом, имеет цели и план работ. Если консультантов несколько – вывод статистики по обслуживанию клиентов может служить хорошим стимулом в работе. Например: Время ответа, время решения проблемы, оценка качества ответа от посетителя и т.д.
  • Учитывайте уместность появления онлайн-консультанта. Не стоит показывать шаблонные вопросы о помощи в первые секунды посещения сайта. Мягко проявите значок консультанта, если пользователь долго изучает страницу или типично водит мышкой, находясь в раздумьях. Современные инструменты способны понимать подобные взаимодействия.
  • Помогите своему консультанту. Оптимизируйте работу самого консультанта, организовав в работе такие вещи, как – шаблоны быстрых ответов, своевременные оповещения, продуманные под вашу аудиторию скрипты продаж.

Можно долго перечислять очевидные и не очевидные моменты в работе с онлайн консультантом, но в конечном итоге в каждом конкретном проекте будут всплывать индивидуальные моменты действий. Порой бывает сложно найти, настроить и организовать, скрипт, специалистов, выстроить правильную структуру работы. Учитывайте, что бы фокус вашего внимания был направлен не только на инструмент, но и персонал, операторов, которые помогают посетителям. Главный направляющий девиз при работе с online консультантом можно выразить словами: «Не навреди!».

Нужен ли онлайн консультант вашему сайту • Выводы

Подводя итог можно сказать, что на данный момент в большинстве случаев для малых и средних фирм, онлайн консультанты приносят больше вреда, чем пользы. И дело не в «Консультанте», а в способе его применения. К сожалению в Ru-нете интернет проекты чаще избирают тактику «поверхностного чек-листа». Консультант есть? Пункт выполнен. Хорошо настроенные и выполняющих свою задачу web-консультанты чаще встречаю на известных, крупных проектах. У которых есть ресурсы и знания. А для среднего и малого сайта, размещение прямого телефона принесет больше пользы, чем самый навороченный online-консультант. Хотя и с телефонами не всё так просто, но об этом мы поговорим в следующей статье.

Теперь вы знаете, какие основные моменты нужно учитывать заводя на сайте web консультанта, используйте их, что бы он приносил больше пользы, чем вреда.

Сообщите в комментариях, если вам интересна информация по тонкой настройке онлайн-консультантов, дизайне, алгоритмов взаимодействия с пользователем и прочих нюансах.

интересные посты

Создать сайт для бизнеса уже недостаточно для успеха
Маркетинг
1094 просмотры
Маркетинг
1094 просмотры

Создать сайт для бизнеса уже недостаточно для успеха

YouKit - 20.06.2018

В настоящее время сделать себе сайт не составляет большой сложности. Интернет предлагает множество инструментов под любой уровень знаний. Конструкторы, готовые…

Как подключить Яндекс кассу на сайт с 54-Ф3 • ФФД 1.05
Разработка
4127 просмотры
Разработка
4127 просмотры

Как подключить Яндекс кассу на сайт с 54-Ф3 • ФФД 1.05

YouKit - 07.09.2017

Яндекс.Касса это готовое решение для получения платежей с банковских карт, электронных денег, терминалов на вашем сайте. (далее…)

Структура сайта • как сделать хорошую структуру сайта
Разработка
2611 просмотры4
Разработка
2611 просмотры4

Структура сайта • как сделать хорошую структуру сайта

YouKit - 27.08.2017

Один из этапов создания сайта — разработка его структуры (взаимосвязь и расположение всех элементов проекта). У разных сайтов в зависимости…

avatar
  Подписаться  
Уведомление о

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: